2020年春天，一場突如其來的疫情讓各行各業(yè)均受到不同程度的沖擊，不少公司被按下了暫停鍵，踟躕中難以向前。

與此同時，也有一些企業(yè)表現(xiàn)得頗為穩(wěn)健，三只松鼠即是其一。

如何在疫情防控的前提下做好經(jīng)營，持續(xù)提供超預(yù)期服務(wù)？這是一場以人為本的考驗。為此，公司客服團(tuán)隊沖鋒在前，200余人，全天15小時“超長待機”。

在你寂寞、無助、傷心、無聊時，只要敲擊三只松鼠客服的聊天框，總會有一只“小松鼠”跳出來，聽你的碎碎念，陪你聊天替你解憂。

正是這200余人，穩(wěn)住了他們的1.2億消費者，使得三只松鼠在1-2月疫情影響期間，仍舊保持著較高增長。

一場緊急的“火山行動”

疫情就像一面鏡子，照出了一家企業(yè)，一個人，真實的樣子。

1月24日，農(nóng)歷大年三十，武漢封城和感染人數(shù)攀增的消息不斷發(fā)酵。

當(dāng)天下午2點35分，三只松鼠以緊急成立的“疫情防控小組”名義給員工發(fā)了一封郵件。郵件中明確了疫情緊急防控方案，要求立即執(zhí)行，所有內(nèi)容直指“全力保障全體員工及其家人的生命和身體健康”。

疫情防控小組由公司創(chuàng)始人、CEO松鼠老爹章燎原及各關(guān)聯(lián)端口負(fù)責(zé)人組成，一經(jīng)成立便即刻進(jìn)入應(yīng)戰(zhàn)狀態(tài)。隨即，56家門店緊急歇業(yè)，80%物流倉配關(guān)閉。

隨后，三只松鼠正式開啟“疫情防控攻堅戰(zhàn)”。1月29日晚23點48分，“火山行動”上線，釋義為像“火”一樣熱情地為消費者提供生活所需預(yù)包裝食品，建立一套像“山”一樣穩(wěn)固的防控體系，切實負(fù)起保障員工及家人生命的責(zé)任。行動即日啟動，持續(xù)至正常復(fù)工。

1月31日，29支突擊隊、211支突擊小分隊集結(jié)成立，涵蓋成員1160人。

鼠搖搖（花名）也接到了通知。這位26歲的安徽淮北小伙是三只松鼠龐大的客服團(tuán)隊的一員，加入公司近五年。當(dāng)時，他正在老家跟父母相聚著過團(tuán)圓年，雖然從蕪湖到淮北并不太遠(yuǎn)，但他一年也只回家一次。

客服鼠搖搖

為了不耽誤工作，在封路前，年初三，鼠搖搖就從老家出發(fā)重新回到蕪湖，2月1日（正月初八），伴隨著一聲清脆的旺旺“叮咚”，客服鼠搖搖在蕪湖家中上線。

作為一家誕生于淘寶的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，多年的數(shù)字化積累，在線辦公、釘釘會議、日報……每一位員工都在以快速度進(jìn)入工作狀態(tài)。

在家辦公期間，只要擁有網(wǎng)絡(luò)、電腦，就能讓這家擁有1.2億消費者，年銷售額破100億的品牌快速運轉(zhuǎn)起來。

和武漢的護(hù)士聊天

無聊的生活，無聊的自我，無聊的心情，無聊的思索。無聊的日子把無聊的人們緊緊束縛。

在這一特殊而又無聊的農(nóng)歷年里，三只松鼠的客服團(tuán)隊緊急上線了一輪“個性化服務(wù)”。

客服團(tuán)隊的同學(xué)一下化身為你排解情緒的樹洞，聊天、玩游戲、猜謎語、表情包互懟，只要你打開了客服聊天對話框，對面的“小松鼠”就不會再讓你孤單寂寞下去。

這五年間，鼠搖搖累積接待了近40萬客人，電腦里的表情包就塞滿了滿滿一文件夾，小熊貓的表情包占據(jù)著的面積，他甚至可以不用文字，直接用表情包持續(xù)對話。

有老客戶找他，他們玩起了數(shù)三十，如果對方贏了，鼠搖搖便會在她的購物車?yán)镌俑劫浺环菪×闶�，“實際上她輸或贏我都會在她訂單里加一點小禮物。”鼠搖搖表示。

疫情期間，鼠搖搖也接待了一批特殊的客人。他們或許不購物，只是累了，敲開了三只松鼠的對話框，想找到一個傾訴者。

陌生人是的對象。有一位武漢當(dāng)?shù)氐淖o(hù)士來找鼠搖搖，她總在深夜的下班路上跟鼠搖搖聊天，她的工作壓力太大了，面對病患，面對生命，面對死亡，她也心生恐懼，但她不能將心里話傳遞給父母、長輩，她找到了鼠搖搖，用文字的形式傾訴。

“你也要加油，工作要注意，不要感染了。”鼠搖搖反復(fù)在鍵盤上敲出這些話。

每天接待3.5萬人

疫情期間，鼠搖搖的日均接待量達(dá)到400人左右，這個數(shù)值遠(yuǎn)高于去年同期。

流量急劇增長，特別是初五至今，天貓三只松鼠旗艦店日均接待人數(shù)達(dá)3.5萬。

怎么辦？只能增加客服上線人員。大年初五，三只松鼠發(fā)布《關(guān)于執(zhí)行“火山行動”計劃的通告》，隨即客滿中心便快速行動起來，發(fā)出成立客滿火山突擊隊的號召。

報名人數(shù)超過預(yù)期，根據(jù)對業(yè)務(wù)等多維度考量，終三只松鼠挑選出20人臨時加入客服團(tuán)隊，他們中有來自產(chǎn)品、前段、運營等不同崗位的員工。

客服分為白、晚兩班，白班從早晨9點到晚上6點，晚班從下午3點到晚上12點半，“我們要白天9點到晚上12點都有在線客服�！笔髶u搖表示。

關(guān)鍵時刻，只能全力以赴。

一位客服同學(xué)的爸爸臨時做的愛心板凳

客服鼠檸羽（花名）因為家中缺少電腦設(shè)備，選擇去鄰居家上班，鼠檸羽媽媽還每天給鄰居提供二十塊，作為火桶使用費。

而一位花名叫迷你鼠的客服因為家里沒有網(wǎng)絡(luò)，為了按時上線接待，開熱點工作；退款組的鼠小柔為了這場硬仗儲備了10個G的流量……

在鼠搖搖看來，在家辦公難克服的是環(huán)境，為了打破惰性，他每天都會列一張每日清單，包括幾點起床、幾點做飯、幾點上班，在家依舊跟公司一樣自律。

鼠搖搖們的努力換來的是業(yè)績的向好。三只松鼠方面表示，1-2月，在疫情影響下，公司仍舊保持著較高增長。隨著物流的全力恢復(fù)，此前積壓的訂單將以快的速度加急發(fā)出。