2020年春天，一場(chǎng)突如其來(lái)的疫情讓各行各業(yè)均受到不同程度的沖擊，不少公司被按下了暫停鍵，踟躕中難以向前。
與此同時(shí)，也有一些企業(yè)表現(xiàn)得頗為穩(wěn)健，三只松鼠即是其一。
如何在疫情防控的前提下做好經(jīng)營(yíng)，持續(xù)提供超預(yù)期服務(wù)？這是一場(chǎng)以人為本的考驗(yàn)。為此，公司客服團(tuán)隊(duì)沖鋒在前，200余人，全天15小時(shí)“超長(zhǎng)待機(jī)”。
在你寂寞、無(wú)助、傷心、無(wú)聊時(shí)，只要敲擊三只松鼠客服的聊天框，總會(huì)有一只“小松鼠”跳出來(lái)，聽(tīng)你的碎碎念，陪你聊天替你解憂。
正是這200余人，穩(wěn)住了他們的1.2億消費(fèi)者，使得三只松鼠在1-2月疫情影響期間，仍舊保持著較高增長(zhǎng)。
一場(chǎng)緊急的“火山行動(dòng)”
疫情就像一面鏡子，照出了一家企業(yè)，一個(gè)人，真實(shí)的樣子。
1月24日，農(nóng)歷大年三十，武漢封城和感染人數(shù)攀增的消息不斷發(fā)酵。
當(dāng)天下午2點(diǎn)35分，三只松鼠以緊急成立的“疫情防控小組”名義給員工發(fā)了一封郵件。郵件中明確了疫情緊急防控方案，要求立即執(zhí)行，所有內(nèi)容直指“全力保障全體員工及其家人的生命和身體健康”。
疫情防控小組由公司創(chuàng)始人、CEO松鼠老爹章燎原及各關(guān)聯(lián)端口負(fù)責(zé)人組成，一經(jīng)成立便即刻進(jìn)入應(yīng)戰(zhàn)狀態(tài)。隨即，56家門店緊急歇業(yè)，80%物流倉(cāng)配關(guān)閉。
隨后，三只松鼠正式開(kāi)啟“疫情防控攻堅(jiān)戰(zhàn)”。1月29日晚23點(diǎn)48分，“火山行動(dòng)”上線，釋義為像“火”一樣熱情地為消費(fèi)者提供生活所需預(yù)包裝食品，建立一套像“山”一樣穩(wěn)固的防控體系，切實(shí)負(fù)起保障員工及家人生命的責(zé)任。行動(dòng)即日啟動(dòng)，持續(xù)至正常復(fù)工。
1月31日，29支突擊隊(duì)、211支突擊小分隊(duì)集結(jié)成立，涵蓋成員1160人。
鼠搖搖（花名）也接到了通知。這位26歲的安徽淮北小伙是三只松鼠龐大的客服團(tuán)隊(duì)的一員，加入公司近五年。當(dāng)時(shí)，他正在老家跟父母相聚著過(guò)團(tuán)圓年，雖然從蕪湖到淮北并不太遠(yuǎn)，但他一年也只回家一次。
客服鼠搖搖
為了不耽誤工作，在封路前，年初三，鼠搖搖就從老家出發(fā)重新回到蕪湖，2月1日（正月初八），伴隨著一聲清脆的旺旺“叮咚”，客服鼠搖搖在蕪湖家中上線。
作為一家誕生于淘寶的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，多年的數(shù)字化積累，在線辦公、釘釘會(huì)議、日?qǐng)?bào)……每一位員工都在以快速度進(jìn)入工作狀態(tài)。
在家辦公期間，只要擁有網(wǎng)絡(luò)、電腦，就能讓這家擁有1.2億消費(fèi)者，年銷售額破100億的品牌快速運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。
和武漢的護(hù)士聊天
無(wú)聊的生活，無(wú)聊的自我，無(wú)聊的心情，無(wú)聊的思索。無(wú)聊的日子把無(wú)聊的人們緊緊束縛。
在這一特殊而又無(wú)聊的農(nóng)歷年里，三只松鼠的客服團(tuán)隊(duì)緊急上線了一輪“個(gè)性化服務(wù)”。
客服團(tuán)隊(duì)的同學(xué)一下化身為你排解情緒的樹(shù)洞，聊天、玩游戲、猜謎語(yǔ)、表情包互懟，只要你打開(kāi)了客服聊天對(duì)話框，對(duì)面的“小松鼠”就不會(huì)再讓你孤單寂寞下去。
這五年間，鼠搖搖累積接待了近40萬(wàn)客人，電腦里的表情包就塞滿了滿滿一文件夾，小熊貓的表情包占據(jù)著的面積，他甚至可以不用文字，直接用表情包持續(xù)對(duì)話。
有老客戶找他，他們玩起了數(shù)三十，如果對(duì)方贏了，鼠搖搖便會(huì)在她的購(gòu)物車?yán)镌俑劫?zèng)一份小零食，“實(shí)際上她輸或贏我都會(huì)在她訂單里加一點(diǎn)小禮物�！笔髶u搖表示。
疫情期間，鼠搖搖也接待了一批特殊的客人。他們或許不購(gòu)物，只是累了，敲開(kāi)了三只松鼠的對(duì)話框，想找到一個(gè)傾訴者。
陌生人是的對(duì)象。有一位武漢當(dāng)?shù)氐淖o(hù)士來(lái)找鼠搖搖，她總在深夜的下班路上跟鼠搖搖聊天，她的工作壓力太大了，面對(duì)病患，面對(duì)生命，面對(duì)死亡，她也心生恐懼，但她不能將心里話傳遞給父母、長(zhǎng)輩，她找到了鼠搖搖，用文字的形式傾訴。
“你也要加油，工作要注意，不要感染了�！笔髶u搖反復(fù)在鍵盤上敲出這些話。
每天接待3.5萬(wàn)人
疫情期間，鼠搖搖的日均接待量達(dá)到400人左右，這個(gè)數(shù)值遠(yuǎn)高于去年同期。
流量急劇增長(zhǎng)，特別是初五至今，天貓三只松鼠旗艦店日均接待人數(shù)達(dá)3.5萬(wàn)。
怎么辦？只能增加客服上線人員。大年初五，三只松鼠發(fā)布《關(guān)于執(zhí)行“火山行動(dòng)”計(jì)劃的通告》，隨即客滿中心便快速行動(dòng)起來(lái)，發(fā)出成立客滿火山突擊隊(duì)的號(hào)召。
報(bào)名人數(shù)超過(guò)預(yù)期，根據(jù)對(duì)業(yè)務(wù)等多維度考量，終三只松鼠挑選出20人臨時(shí)加入客服團(tuán)隊(duì)，他們中有來(lái)自產(chǎn)品、前段、運(yùn)營(yíng)等不同崗位的員工。
客服分為白、晚兩班，白班從早晨9點(diǎn)到晚上6點(diǎn)，晚班從下午3點(diǎn)到晚上12點(diǎn)半，“我們要白天9點(diǎn)到晚上12點(diǎn)都有在線客服�！笔髶u搖表示。
關(guān)鍵時(shí)刻，只能全力以赴。
一位客服同學(xué)的爸爸臨時(shí)做的愛(ài)心板凳
客服鼠檸羽（花名）因?yàn)榧抑腥鄙匐娔X設(shè)備，選擇去鄰居家上班，鼠檸羽媽媽還每天給鄰居提供二十塊，作為火桶使用費(fèi)。
而一位花名叫迷你鼠的客服因?yàn)榧依餂](méi)有網(wǎng)絡(luò)，為了按時(shí)上線接待，開(kāi)熱點(diǎn)工作；退款組的鼠小柔為了這場(chǎng)硬仗儲(chǔ)備了10個(gè)G的流量……
在鼠搖搖看來(lái)，在家辦公難克服的是環(huán)境，為了打破惰性，他每天都會(huì)列一張每日清單，包括幾點(diǎn)起床、幾點(diǎn)做飯、幾點(diǎn)上班，在家依舊跟公司一樣自律。
鼠搖搖們的努力換來(lái)的是業(yè)績(jī)的向好。三只松鼠方面表示，1-2月，在疫情影響下，公司仍舊保持著較高增長(zhǎng)。隨著物流的全力恢復(fù)，此前積壓的訂單將以快的速度加急發(fā)出。