為進(jìn)一步加強(qiáng)市場監(jiān)管，促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)、社會(huì)協(xié)同共治，營造公平競爭的市場環(huán)境和放心的消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，近日，國家工商總局下發(fā)《關(guān)于完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的意見》加強(qiáng)日常工作指導(dǎo)。

《意見》指出，消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問制度，是指消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)導(dǎo)致合法權(quán)益受損時(shí)，可以向銷售者或者服務(wù)者進(jìn)行維權(quán)，該經(jīng)營者必須依法承擔(dān)首問責(zé)任，不得推諉。消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法履行消費(fèi)維權(quán)責(zé)任人的責(zé)任，依據(jù)“說銷售商品誰負(fù)責(zé)，誰提供服務(wù)誰負(fù)責(zé)”的原則，及時(shí)受理和依法處理消費(fèi)者投訴，主動(dòng)和解消費(fèi)糾紛。對于消費(fèi)著維護(hù)權(quán)益的合理要求，經(jīng)營者不得推諉，不得故意拖延處理或者無理拒絕，對于雙方自愿和解的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時(shí)履行和解協(xié)議，雙方和解不成，消費(fèi)者又向有關(guān)行政部門或者消費(fèi)著保護(hù)組織投訴的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)積極配合調(diào)查處理。

至于消費(fèi)環(huán)節(jié)賠償先付制度，是指商場、市場和平臺(tái)經(jīng)營者與場內(nèi)的銷售者或者服務(wù)者在雙方自愿的基礎(chǔ)上簽訂消費(fèi)者投訴賠償先付協(xié)議（條款），當(dāng)出現(xiàn)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，而銷售者或者服務(wù)者故意拖延處理或者無理拒絕賠付，以及因銷售者或者服務(wù)者撤場等情況導(dǎo)致消費(fèi)者無法獲得賠償時(shí)，由商場、市場、和平臺(tái)經(jīng)營者向消費(fèi)者進(jìn)行先行賠付，商場、市場和平臺(tái)經(jīng)營者向消費(fèi)者進(jìn)行賠償先付后，可以依法或者依約定向有關(guān)消費(fèi)者、服務(wù)者進(jìn)行追償。