2016年3月31日，食品藥品投訴舉報(bào)3·31主題宣傳媒體開放日活動在國家食品藥品監(jiān)督管理總局行政事項(xiàng)受理服務(wù)和投訴舉報(bào)中心（以下簡稱總局中心）舉行。此活動以“落實(shí)‘四個(gè)嚴(yán)’ 推動社會共治”為主題。來自新華社、中央電視臺、經(jīng)濟(jì)日報(bào)、光明日報(bào)、醫(yī)藥報(bào)、醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報(bào)等十余家新聞媒體記者應(yīng)邀參加。
受理和舉報(bào)中心主任呂富全介紹了2015年食品藥品投訴舉報(bào)工作總體情況。2015年，各級食品藥品投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)共接收投訴舉報(bào)信息77萬件，同比上升36.94%，是2013年總局組建時(shí)的3倍；其中投訴舉報(bào)47.5萬件，占61.72%，咨詢類信息29萬件，占37.69%。按產(chǎn)品類別統(tǒng)計(jì)，普通食品的投訴舉報(bào)量（78.16%，同比增加64.82%），主要原因包括三個(gè)方面：一是普通食品與人民群眾生活息息相關(guān)，公眾關(guān)注度；二是食品行業(yè)具有鏈條長、點(diǎn)多面廣等特點(diǎn)，小作坊、小餐館、小攤販等違法違規(guī)問題較多；三是與藥品、醫(yī)療器械相比，普通食品技術(shù)含量較低，問題易被發(fā)現(xiàn)。占比排名其次的是藥品（10.50%）和保健食品（5.12%），化妝品（3.64%）和醫(yī)療器械（2.58%）的投訴舉報(bào)量相對較少。
從地區(qū)來看，投訴舉報(bào)接收量的地區(qū)是北京市，達(dá)11.8萬件，接收量超過5萬件的其他地區(qū)有上海、山東、廣東3個(gè)�。ㄊ校�，超過1萬件的有湖北、四川、河北、浙江、江蘇、遼寧、福建、山西、云南、安徽、湖南、陜西、吉林、海南、河南15個(gè)省�？偩种行�2015年共接收投訴舉報(bào)信息1.8萬件。
從各接收渠道來看，12331電話來源，占78.10%。部分地區(qū)在政府熱線合并的形勢下，著力凸顯12331服務(wù)功能。上海在“12345熱線”和“12331”系統(tǒng)對接后，轉(zhuǎn)辦工單可直接導(dǎo)入“12331”系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)后續(xù)辦理無縫銜接。同時(shí)，各地網(wǎng)絡(luò)渠道增幅較明顯，同比上升50.08%。在總局中心大力推動下，2015年底29個(gè)�。▍^(qū)、市）局開通了了網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)渠道，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)屬地分流，進(jìn)一步縮短了辦理流程，提高了工作效能，切實(shí)做到了便民利民。
從公眾對“四品一械”投訴舉報(bào)的問題來看，主要反映無證生產(chǎn)、無證經(jīng)營，銷售假冒偽劣產(chǎn)品，虛假宣傳，標(biāo)簽標(biāo)識不符合規(guī)定等。較為突出、典型，且呈現(xiàn)遞增趨勢的熱點(diǎn)問題：一是通過互聯(lián)網(wǎng)、微信、APP移動終端等方式，無證經(jīng)營“四品一械”或銷售假冒偽劣產(chǎn)品；二是保健食品和儀等醫(yī)療器械的虛假宣傳；三是使用未列入《新食品原料名錄》及《藥食同源物品名錄》的原料生產(chǎn)食品。
一年來，食品藥品投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)作為各級食品藥品監(jiān)管部門的“窗口”和溝通聯(lián)系群眾的“橋梁”，越來越得到各級監(jiān)管部門的重視和人民群眾的信任支持，對打擊違法犯罪起到越來越重要的作用。據(jù)統(tǒng)計(jì)，近兩年食品藥品稽查大案要案中，有一半以上來源于投訴舉報(bào)線索，投訴舉報(bào)已成為食品藥品監(jiān)管部門打擊違法犯罪重要的案源渠道。另外，2015年，總局中心積極配合總局的各項(xiàng)工作，配合臨床試驗(yàn)數(shù)據(jù)核查工作開通新的電話專線接收此類舉報(bào)，為2016年國家藥品及境外藥品抽驗(yàn)和醫(yī)療器械產(chǎn)品抽驗(yàn)提供被舉報(bào)品種名單等，發(fā)揮了打擊食品藥品違法犯罪前沿陣地的作用。
隨著食品藥品投訴舉報(bào)工作的不斷推進(jìn)，12331品牌效應(yīng)逐步彰顯，投訴舉報(bào)工作不僅成為打擊食品藥品違法犯罪、解決公眾訴求的重要窗口，也成為了群眾咨詢食品藥品知識，參與社會共治的重要途徑。為提高投訴舉報(bào)受理質(zhì)量，規(guī)范咨詢答復(fù)內(nèi)容，提升受理人員服務(wù)水平，總局中心于2015年啟動了食品藥品投訴舉報(bào)知識庫升級改造建設(shè)工作，實(shí)現(xiàn)了知識庫內(nèi)容的結(jié)構(gòu)化，下一步我們將在此基礎(chǔ)上搭建國家、省、市、縣信息共享的食品藥品投訴舉報(bào)知識庫云平臺，推進(jìn)省級投訴舉報(bào)知識庫建設(shè)，實(shí)現(xiàn)群眾咨詢答復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)化。